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Conseils et astuces

3 astuces pour fidéliser vos clientes

Acquérir une cliente coûte 5 à 10 fois plus cher que de la fidéliser.

Alors faites de la fidélité clientèle le nerf de votre stratégie marketing

 

Comment la garder ? Comment faire en sorte qu’elle parle de vous à son entourage ?

Quelles techniques employer pour la reconquérir ?

 

Voici 3 astuces à suivre :

1 – Faites-la parler

Combien de fois vous êtes vous dit :  “Tiens, ça fait un moment que je n’ai plus vu “Mme Jolie”, pourquoi ne vient-elle plus à l’institut ?”

Et pourquoi ne pas lui demander directement ?

Toute entreprise perd environ 20 à 40 % de sa clientèle chaque année, c’est énorme quand on y pense !

Sachant que la perte de clientèle vient principalement d’un manque de communication, comment faire pour mieux communiquer ?

L’un des moyens de garder votre clientèle est de lui laisser une fenêtre de communication avec vous. Une cliente insatisfaite se plaindra à 10 personnes mais si elle a la possibilité de vous communiquer directement son mécontentement, vous pourrez améliorer cela rapidement.

On le sait bien, vous aimeriez satisfaire 100 % de vos clientes, c’est malheureusement illusoire. Même les clientes qui vous paraissent séduites seront parfois dans l’attente de ce quelque chose qui ferait qu’elles ne vous quitteraient jamais ; vous n’êtes pas “Mme Irma” ? vous ne pourrez pas le deviner, et vous ne le lui proposerez jamais ce petit truc en plus. Et c’est ainsi qu’un jour ou l’autre vous n’aurez plus de ses nouvelles car elle ira frapper à la porte de votre concurrent qui lui, saura comment la retenir….

Hé oui ! souvent les clientes ne partent pas pour des causes particulières, mais parce qu’elles n’ont rien qui leur donne envie de rester.

Voici pourquoi il est intéressant de connaitre leurs attentes afin d’améliorer vos prestations et leur donner envie de revenir dans votre salon.

Le simple fait d’inclure votre cliente dans la vie de votre entreprise en lui demandant son ressenti sera un point positif pour toutes les deux : vous profiterez de ses idées et elle se sentira flattée de l’importance que vous donnerez à son avis.

Le plus difficile va être d’obtenir ses suggestions car les clientes sont parfois réticentes à donner leur avis directement. Dans le cas de critiques négatives elles préféreront rester anonymes. Alors n’hésitez pas à leur faire remplir un questionnaire en ligne plutôt qu’un formulaire papier en institut.

Pourquoi ne pas les faire appeler par  une personne qui les contactera pour une enquête de satisfaction.

L’essentiel est de les entendre, de montrer que vous vous souciez de ce qu’elles pensent de votre travail et de votre institut.

Vous devez être constamment dans un souci de satisfaction.

Gardez en mémoire qu’une cliente satisfaite parlera de votre prestation à 3 personnes minimum.

Soyez à son écoute !!!

 

2 -Oublier la newsletter promotionnelle

68 % des clients quittent une entreprise tout simplement par manque de communication.

Ne perdez pas le contact avec votre clientèle et faite-lui un petit coucou régulièrement.

Non, vous ne l’oubliez pas et vous voulez le lui prouver, mais si votre cliente reçoit systématiquement des newsletter lui proposant des remises ou des prestations. Elle ne lira dans vos messages que : “achète, achète, achète”, et finira par les envoyer directement dans la corbeille de son ordi sans les ouvrir.

Bien sûr, il ne faut pas oublier les courriers de ce type mais entrecoupez-les de conseils, d’astuces, de surprises… Faites par exemple quatre communications par mois. Le mieux serait de faire une newsletter par semaine et de glisser au milieu, une fois par mois, une promo/offre /pub.

Voici quelques exemples :

Mail 1 : information sur un principe actif  présent dans un des soins ou des produits que vous proposez ou vendez.

mail 2 : conseils sur l’intérêt d’utiliser tel type de produit ou de soin.  Restez toujours dans les grandes lignes et ne parlez pas de la crème ou du modelage que vous vendez ou proposez.

mail 3 : tuto sur des gestes en relation avec votre future offre. ex : pour l’épilation 😉 comment utiliser chez elle sur les zones épilées une  lotion qui prévient l’apparition de poils incarnés.

mail 4 : présentation de l’offre : votre lotion post épilation que vous trouverez ici.

Éventuellement une autre relance, mais sans trop la harceler quand même ! Il faut qu’elle ait l’impression que c’est elle qui vient à vous, et pas le contraire.

Faire une promotion sur un soin sans expliquer auparavant en quoi il est bénéfique n’a aucun intérêt pour votre cliente et ne produira pas l’effet escompté

N’oubliez pas que vos courriers doivent être personnalisés, alors pensez de mentionner le nom ou le prénom de votre cliente.

Vous pouvez aussi utiliser Facebook ou encore mieux si vous aimez écrire et partager vos idées prendre le temps de créer “Votre Blog”.

La fidélisation passe avant tout par la démonstration de votre expertise, au long de l’année, que ce soit dans votre institut, sur internet (votre site, vos email) ou sur les réseaux sociaux (facebook, blog, twitter, instagram, etc.)

Rapprochez-vous d’elle !!!

3 – Adapter votre programme de fidélisation

Fidéliser c’est construire une relation durable et personnalisée avec ses clientes. Or, elles sont toutes différentes et leur comportement d’achat également. Avoir un programme de fidélisation identique pour toute la clientèle a donc moins d’efficacité.

Personnalisez votre communication. Pensez-vous qu’offrir une carte de fidélité avec à l’appui une promotion au bout du onzième soins, va fidéliser votre cliente ?

Essayons d’être un peu plus imaginatives 😉

Voici quelques idées et si vous en avez d’autres n’hésitez pas à nous les communiquer tout en bas dans la case commentaires 🙂

Retenir les meilleures clientes pas uniquement en leur offrant des promotions sur vos soins de luxe mais en les valorisant, en prenant de leur nouvelle tout simplement, sans but commercial (suite à la naissance d’un enfant, un rétablissement après un petite grippe, un retour de vacances…). Créer un club V.I.P dans lequel vous prévoyez des démonstrations gratuites tous les 3 mois par exemple peut aussi s’avérer une excellente idée. Offrez-lui à la fin de votre soin, pour ne pas qu’elle vous oublie, un petit cadeau ou des échantillons qu’elle emportera chez elle : un flacon de sérum anti-repousse. Vous verrez comme elle sera sensible à toutes vos petites attentions.

Choyez-la !!!

Augmenter la consommation des clientes en proposant des nouveaux produits et des soins plus attractifs, plus qualitatifs, différents de la concurrence. Par exemple une épilation soignée avec des cires à épiler glamour et parfumées de hautes qualités comme celle de Fille au Pluriel  ;-).

Faites-la rêver !!!!

Réactiver les clientes dormantes.  En vérifiant votre fichier vous vous êtes rendu compte que certaines de vos clientes ne réagissaient plus à vos newsletter. Il se peut que ce canal de communication ne leur convienne plus et qu’elles aient fini par ne plus lire vos messages. Il est alors intéressant d’utiliser d’autres moyens de communication. Testez le SMS ou mieux encore invitez-les à un événement, un anniversaire, un cocktail afin de leur présenter vos nouveautés…

Une cliente dormante doit être traitée comme si elle vous rendait visite pour la première fois.  Vous devez reconstruire la relation qui s’est effritée.

Dorlotez-la !!!

Retenez qu’un bon programme de fidélisation n’est pas synonyme d’avantages financiers mais plutôt de relations clientèle,

 mais surtout de relations humaines tout simplement.

Soyons chaleureuses !!!

“La fidélité de la femme est comme le vent : elle reste la même, mais elle peut changer de direction.”

Sinouhé l’Égyptien (1945), Mika Waltari

 

 

 

Fille au Pluriel a été créée en 2013 pour devenir la marque de référence des cires à épiler en Europe, pour les instituts de beauté et les SPA. Parce qu'une peau lisse, douce et délicate fait partie de l'idéal féminin, nous avons repensé pour vous le rituel de l'épilation, la cire de demain. Bienvenue dans notre boutique en ligne Fille au Pluriel www.filleaupluriel.fr

Cet article a 2 commentaires

  1. Artiguenave Sandrine

    Bonjour Martine,
    Je tiens à vous remercier pour tous vos conseils.
    j’en ai commencé l’expérience et ça marche.
    Encore merci , ne changer rien.
    Sandrine.

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