L’accueil téléphonique ou l’art de présenter son institut avec le sourire

Comment rendre votre entreprise inoubliable avec votre sourire et un coup de fil de votre cliente  ?

Voici quelques techniques de télémarketing.

I – L’accueil direct au téléphone 

Dès que vous décrochez, un simple « allo » n’a pas sa place.

Avant de dégainer votre téléphone, imaginez que la cliente se trouve face à vous. Respirez, tenez-vous droite et affichez le plus beau de vos sourires.

Le sourire s’entend, quand vous souriez votre voix parait plus harmonieuse. Votre cliente reçoit ce message : « Je suis heureuse de vous accueillir, de répondre à vos questions, je vous écoute… »

Vous êtes une professionnelle et vous devez le faire ressentir dès le premier contact et le téléphone est un des premiers vecteurs d’image de votre entreprise.

Votre annonce d’accueil devra contenir 3 éléments :

1. Le nom de votre institut
2. Votre prénom
3. Bonjour !

Exemple d’accueil téléphonique :

(1)  Institut « Mon Boudoir »  (2) Sabine  (3) Bonjour  !

Lorsque vous vous présentez, il est important d’énoncer le nom de votre institut mais aussi votre prénom.  Personnaliser votre accueil,  la cliente à besoin de savoir à qui elle s’adresse.

Mettez du luxe et du raffinement dans chacun de vos propos.

Évitez de dire  : « Institut Mon Boudoir, à votre service », qui fait un peu trop « garagiste » 🙂

Conseillez-la, présentez lui vos soins et dirigez-la vers la prestation la mieux adaptée pour elle.

La conclusion de l’entretien téléphonique doit contenir les éléments suivants :

1. La personnalisation : appeler votre cliente par son nom
2. la proposition de vente : l’informer sur une éventuelle offre promotionnelle ou un nouveau soin
3. la reformulation : faites un résumé de votre échange

a) pour un rendez-vous rappelez-lui la date, l’heure et la prestation, lui demander aussi ses coordonnées afin de lui confirmer son rendez-vous la veille (pour qu’elle n’oublie pas !)

b) pour une demande de renseignements présentez lui, vos prestations, vos tarifs, vos disponibilités, séduisez-la 🙂

4. la validation : demandez-lui si elle souhaite d’autres renseignements ou invitez-la à vous recontacter si elle a besoin d’un éclaircissement

5. N’oubliez pas de terminer l’entretien en rajoutant une petite phrase de politesse

Exemple de conclusion de l’entretien téléphonique :

PENSEZ A GARDER LE SOURIRE -:)

(1)«Très bien Madame Joly , (2) je vous informe, également, que vous pouvez découvrir jusqu’au 15 avril notre nouveau modelage Lomi-Lomi  offert à x € au lieu de x € »….  (Waouh ! la voilà déjà partie à Tahiti !)

Pour un rendez-vous :

(3a) « Je vous attends le 8 avril à 14 h pour votre épilation des jambes. Vous recevrez un SMS la veille pour le rappel de la date. »

Pour une demande de renseignements :

(3b) « Nous avons plusieurs créneaux  horaires à vous proposer pour votre épilation des jambes, le (1er choix de date) ou le (2eme choix de date) pour cette semaine, sinon à partir de la semaine prochaine dès (3eme choix de date). »  Je tenais à préciser que nous utilisons des cires à épiler sans colophane de qualités supérieures afin de vous apporter un maximum de confort lors de l’épilation.

 (4) Souhaitez-vous d’autres renseignements ? N’hésitez pas à nous rappelez au cas ou vous souhaiteriez avoir d’autres précisions…

(5) Parfait Mme Joly, je vous souhaite un excellent week-end, à très bientôt. »

TERMINEZ TOUJOURS PAR LE SOURIRE  🙂

II – L’accueil sur le répondeur

Il doit être tout aussi soigné que celui de l’accueil direct par téléphone.

On doit retrouver tous les éléments de l’accueil et de la conclusion :

1. Bonjour ! LE SOURIRE 😉
2. Le nom de votre institut
3. Votre prénom
4. Les horaires d’ouvertures
5. L’invitation à laisser un message
6. Rappel de ses coordonnées (nom,  numéro de téléphone, objet de son appel)
7. Information sur l’offre ou la promotion en cours (proposition de vente)
8. Phrase de politesse et intégrer le nom de votre site internet

Exemple d’accueil par répondeur :

SOURIEZ -:)

(1) Bonjour !  Bienvenue à (2 ) l’institut « Mon Boudoir » (3) je suis Sabine (4).  Nous sommes ouverts de 9 h à 19 h sans interruption, (5)  je vous invite à nous communiquer vos coordonnées en nous laissant (6) votre nom, numéro de téléphone et le but de votre appel. Nous vous rappellerons le plus rapidement possible.  

(7) Actuellement nous vous proposons de découvrir notre nouveau modelage Lomi-lomi à x € au lieu de x € jusqu’au 15 avril, n’hésitez pas à réservez ce soin. 

(8) Si vous le désirez vous pouvez aussi nous rejoindre sur notre site www.monboudoir.fr.  A très bientôt !

SOURIRE -:)

Vous pouvez mettre une petite ambiance sonore derrière, de façon audible, mais pas trop fort.

Soyez enthousiaste, dynamique, ne parlez ni trop vite, ni trop lentement. Travaillez votre texte et faites-le écoutez à une personne de confiance avant de le mettre en ligne. Bien sûr, ce message devra être modifié à chaque nouvelle présentation ou promotion. L’offre doit être simple, ne vous engouffrez pas dans des conditions compliquées, elle doit être énoncée en une phrase, pas plus.

Je m’imagine déjà vous entendre dire 🙂 : « Pfff !… Mais c’est trop fastidieux ! »

Essayez quand même et vous serez étonnée par le résultat, certaines de vos clientes seront interpellées par votre offre et demanderont un rendez-vous pour ce soin…

Dites-nous si ça a marché, faites-nous part de vos expériences en laissant un petit message tout en bas  !!!!

Et n’oublions jamais :

SOURIONS !!!! car :

« Un sourire coûte moins cher que de l’électricité mais donne autant de lumière. »
L’Abbé pierre