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Conseils et astuces

Les choses qu’une cliente ne vous dira jamais… Mais que vous devriez savoir…

Dans la tête d’une cliente… Il s’en passe des choses… Ça oui, il y a même des choses que vous aimeriez savoir, des choses qui vous seraient plus qu’utile de connaître sur vous, vos prestations, votre institut de beauté…

Comment perçoit-t-elle votre travail ? Quels sont ses ressentis ? Pourquoi ne vient-elle jamais faire un soin du visage alors qu’elle vient pour les épilations tous les mois ?

Une cliente ne parle pas pour de multiples raisons, comme par exemple : la pudeur, le manque de temps, le manque d’envie, la peur de passer pour une imbécile, ou aussi parce que cela semble si évident qu’elle est persuadée que vous le savez, que vous le voyez, que vous la comprenez !

Il y beaucoup de choses qui sont de l’ordre de l’inconscient, pourtant si vous arrivez à aller au-devant de ce qu’une cliente n’ose vous dire : si vous comprenez, si vous répondez à son interrogation, son dilemme, vous allez marquer des points dans la case fidélité empathie et confiance.

L’idéal est de faire de l’empathie marketing, envisager et se positionner côté client.
Pour beaucoup d’entre vous, vous le faites extrêmement bien lorsqu’il s’agit d’empathie concernant le porte-monnaie de vos clients… dans ce cas vous êtes parfois même bien trop dans l’empathie (on se comprend, hein !  😉

Etre empathe c’est avoir la possibilité, la sensibilité nécessaire de comprendre sa cliente bien au-delà de ce qu’elle laisse paraître. C’est un peu comme si vous lisiez dans ses pensées.

 

Voici ce qui peut se passer dans la tête d’une cliente (chose qu’elle ne devrait pas avoir à vous dire) et en dessous, en italique, précédé d’un * ce qu’il faut absolument comprendre et faire pour y remédier  :

  • Je comprends que vous n’ayez pas toutes les réponses…. mais j’apprécierais que vous me le disiez honnêtement.
    *Expliquez à votre cliente que vous n’avez pas la réponse mais que vous allez vous renseigner et que vous la tenez informée très rapidement… et faites-le !

 

  • Je n’ose pas vous dire que je ne comprends rien à vos messages dans vos mails.
    * Plus c’est simple et fluide plus c’est agréable à lire et compréhensible, pensez-y.

 

  • Je peux dépenser plus à condition que je comprenne que ça le vaut.
    * ajoutez de la valeur à votre produit (vos prestations) en donnant à votre cliente ce dont elle s’attend et dont elle a besoin.

 

  • Lorsque vous me parlez, vous employez des mots que je ne comprends pas, je n’ose pas vous le dire car j’ai peur d’être jugée (incapable, bête…)                                                                                            * le langage cosmétique est un langage pro, la cliente a besoin de mots simples et précis.

 

  • J’aimerais vraiment avoir confiance en vous, mais je me suis déjà tellement fait avoir.
    * la confiance ça se mérite et ça se gagne, prouvez avant d’exiger !

 

  • Quand il y a un problème (de rdv, de produit, de timing…) que la faute incombe à quelqu’un d’autre (votre collègue, votre patronne, votre employée etc…) ne me regarde pas.
    * Donner une solution à votre cliente c’est l’essentiel, le reste ce sont les coulisses, après un concert vous ne visitez pas les coulisses ? Ne les faites pas visiter à votre cliente, cela ne la regarde pas !

 

  • Plus ça va, plus je suis sollicitée, je me sens débordée par toutes ces infos qui arrivent.
    *Contactez votre cliente seulement pour lui dire des choses importantes, si c’est pour lui vendre quelque chose, la valeur perçue (le bénéfice et le résultat pour la cliente) doit être supérieure au tarif proposé. En résumé il faut que ça vaille vraiment le coup pour elle.

 

  • Quand vous parlez des autres commerçants ou des concurrents je me sens mal.
    *Une cliente à qui l’on parle des autres de façon négative, ne peut avoir qu’un sentiment de malaise en vous écoutant. Le négatif génère du négatif. Brillez ! Vous illuminerez ainsi ce qui vous entoure.

 

  • Quand je vous croise au supermarché, et que je vous demande si vous avez de la place demain… Ce n’est pas que pour avoir un rdv… c’est aussi parce que je voudrais que tout le monde sache que nous avons une relation particulière, que je suis privilégiée, que vous m’aimez bien, MOI votre cliente.
    *Sachez lire entre les lignes, toutes les clientes qui vous interpellent dans les allées du supermarché ne veulent pas gâcher votre journée… Elles ont aussi envie de vous saisir au vol, comme pour mieux vous avoir pour elle l’espace d’un instant, vous comptez pour elle…

 

  • Quand je vous dis que c’est trop cher, c’est qu’en fait, je ne suis pas sûre de moi, de mon choix, j’ai besoin d’être rassurée davantage.
    *Trop cher est parfois un stratagème pour stopper la vente car la cliente ne vit pas bien le fait de dépenser pour elle… toujours rassurer, accompagner, proposer, conseiller, reformuler etc…

 

  • Quand vous m’épilez le « maillot », je n’ose pas vous dire à quel point je suis gênée.
    *Demandez toujours à votre cliente ce qui peut rendre la séance plus confortable, un miroir pour qu’elle voit vos gestes, un coussin pour son dos… pensez à rassurer, à montrer votre professionnalisme avec un langage doux et réconfortant.

 

  • Lorsque je viens pour faire un cadeau et que vous m’énumérez la liste des choix possibles, je suis perdue… du coup pour ne pas vous faire répéter, je prends un truc au hasard et je pars insatisfaite de mon choix…
    * Pratiquez les questions en entonnoir avant de laisser 3 choix possibles à la cliente.

 

  • Lors de mon soin du corps, lorsque j’ai vu ce slip en papier avec ses deux cotés asymétriques je n’ai pas compris comment le mettre, j’ai été drôlement gênée lorsque vous m’avez dit qu’il était à l’envers avec un grand sourire.
    *Partez toujours du principe qu’une cliente qui vient pour la première fois ne sait pas. Expliquez tout… Encore plus si cela vous paraît logique car c’est que vous avez trop pris d’habitudes !

 

  • Je viens pour des épilations depuis 5 ans et vous avez eu l’air surprise l’autre  jour quand je vous ai demandé si vous faisiez des massages. Je ne sais même pas ce que vous faites comme autres soins.
    *Quand vous distribuez vos cartes de soins à vos clientes prenez le temps d’expliquer votre travail, vos choix de produits, vos soins. Il faut en parler tout le temps !

 

Je pourrais vous énumérer bien d’autres exemples, vous avez ici les plus flagrants.
Partez toujours du principe qu’une cliente ne vous dit que ce que vous voulez entendre. Si elle parle lorsqu’elle est en colère c’est qu’elle est déçue, qu’elle avait des attentes envers vous et que vous ne lui avez pas fourni ce qu’elle était venue chercher.

Vous devez poser des questions, et écouter, ECOUTER toujours ! Et ne pas préparer pendant qu’elle parle votre réponse à sa phrase.

Si vous écoutez attentivement, vous découvrirez un langage parallèle, un langage mystérieux, un langage que seuls les plus aguerris connaissent et pratiquent. Ce langage vous permettra de conseiller vos clientes, de leur vendre ce qu’elles sont venues chercher (et non pas ce que vous avez (ou vous voulez) leur vendre, il vous permettra de les fidéliser et de les engager.

Vous pourrez ainsi faire de votre institut de beauté une entreprise rentable, et pérenne.

Fille au Pluriel a été créée en 2013 pour devenir la marque de référence des cires à épiler en Europe, pour les instituts de beauté et les SPA. Parce qu'une peau lisse, douce et délicate fait partie de l'idéal féminin, nous avons repensé pour vous le rituel de l'épilation, la cire de demain. Bienvenue dans notre boutique en ligne Fille au Pluriel www.filleaupluriel.fr

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