Stratégie Globale pour beauté fatale…

La personne la plus importante de votre entreprise c’est : le client
La personne qu’il faut séduire c’est : le client
La personne que nous nous devons d’engager pour perdurer c’est : le client
La personne qui constitue notre salaire c’est : le client
Le client est tout et pourtant certaines entreprises font comme s’il n’était pas important… Faire des choix stratégiques de développement sans penser aux clients (pour se faire plaisir, pour épater les autres, pour être comme les autres, pour essayer un truc, comme dernière chance etc…) ne permet pas de développer son entreprise sur la longueur.

Nous sommes dans une nouvelle ère où l’on peut tout, ou presque tout avoir en un claquement de doigts. Vous voulez un livre ? demain il est chez vous ! Besoin d’une info ? vous l’avez en moins de 3 minutes sur le web !

C’est comme ça qu’est notre vie actuelle, avec ses travers mais aussi avec ses opportunités.

Où en êtes-vous des opportunités qui s’offrent à vous ? Les avez-vous vues, les avez-vous testées, les avez-vous exploitées ?

Le client veut tout à la fois, nous n’entendons parler que de la société de consommation. Vous avez donc le choix de «surfer» sur la vague pour être en adéquation avec ce que le client souhaite ou au contraire, afficher clairement votre indépendance et faire comme bon vous semble, mais en croisant les doigts tout de même pour ne pas être sur la touche trop rapidement.

C’est un fait, nous en sommes à ce point-là. On peut avoir beaucoup de choses, on devient donc exigeant… On veut toujours plus, toujours mieux, avec des bonus et des remises !

Exemple : Chercher une info sur les réseaux sociaux, essayer un produit en magasin, le regarder sur le net puis se le faire livrer à domicile, pouvoir vérifier s’il est en stock ou comparer les offres depuis son mobile. C’est ainsi que la plupart des gens procèdent aujourd’hui !

Votre relation client doit pouvoir être dans ce sillage : stratégie omnicanal et globale

En langage marketing ça veut dire quoi :

l’omnicanal ? Proposer à votre client de nombreux moyens de communiquer avec vous (site internet, application, email, texto, réseaux sociaux etc…) pour qu’il ait envie de communiquer avec vous selon son support fétiche du moment.

L’offre globable ? Proposer à votre client du choix, des versions de produits et de services qu’il convoite  (diversifier les niveaux de gamme, offrir des services et produits associés etc) afin que son choix s’effectue chez vous et pas chez les concurrents.

Vous devez toujours rester cohérente avec votre stratégie commerciale la qualité de votre travail ne se solde pas !  Par exemple :

Votre client en veut toujours plus ?….  mais il ne vous a pas dit qu’il voulait payer moins pour autant…

Hé oui ! c’est le sentiment de satisfaction qui compte, ce que le produit permet d’obtenir, d’être, d’avoir…

Les instituts de beauté qui sont centrés sur le client, la relation client, l’offre client, sont ceux qui réussissent le mieux.
Ils ont compris la différence entre fidélisation client et engagement client.
Un client fidèle est un client qui revient chez vous, un client engagé est un client fidèle ++++, qui parle de vous dès qu’il en a l’occasion = c’est un véritable ambassadeur.

Une bonne relation client, c’est comme une relation de famille. Il faut s’accorder une confiance mutuelle, être à l’écoute et engagé l’un envers l’autre. La relation client est porteuse d’enjeux à forts potentiels pour les instituts de beauté, et les esthéticiennes qui l’ont compris plus vite que les autres sont déjà les grandes gagnantes de demain !

Alors, sauf si vous êtes voyante et/ou mentaliste nous vous conseillons fortement de lire ce qui suit et d’y prêter une attention particulière.

Qualifiez les besoins et les attentes de vos clients

Comment ?

– en demandant l’avis de chaque client qui franchit les portes de votre institut de beauté,

– en vous servant de ces avis pour segmenter davantage votre fichier clients,

– en rappelant chaque client qui n’a pas donné signe de vie depuis quelques mois.

Pour commencer, vous pourriez envoyer ce message à chaque nouveau client ***
«Vous êtes venu dans notre institut de beauté pour faire une épilation, qu’avez-vous pensé de : »
puis énumérez sous forme de QCM tout ce que vous avez besoin de savoir sur vos épilations, comme : le confort de la cabine, du fauteuil, l’univers de la pièce, le professionnalisme de l’esthéticienne, la température de la cire, le parfum, le résultat obtenu, demandez aussi au client s’il a des choses à rajouter.

Bien sûr, vous devrez vous servir de ces questionnaires pour analyser et comprendre ce que le client vous dit. Le but est clairement d’améliorer le parcours client et de le rendre engagé.

Comment savoir que tout va bien en demandant à la cliente en plein milieu de l’institut, devant tout le monde : «ça a été madame Martin ?», et bien évidemment, de l’entendre vous répondre: «oui, oui… !!!!».

Quand vous êtes dans ce schéma-là, vous ne pouvez pas avoir les infos dont vous avez besoin pour vous améliorer. Ce «oui, oui…» est peut-être très rassurant pour vous mais ce n’est pas réellement ce que pense votre cliente, en tout cas ce n’est qu’une partie de l’info.
Qu’a-t-elle aimé en réalité ?  L’aspect de la cabine, votre professionnalisme, la couleur des murs, la température de la cire, le confort de la table ?
Si son «oui, oui… » correspond à la couleur des murs de votre cabine…  il y a mieux à faire pour rendre un client ambassadeur, vous ne croyez-pas ?

Vous méritez mieux et vos clients méritent mieux que cela !

Regardez autour de vous, comparez la façon de fonctionner des autres consommateurs, ils tweetent, chattent avec leurs marques préférées pour avoir des infos en temps réels ; et vous voudriez ne pas demander à votre cliente comment s’est passée sa séance dans toute son intégralité et son détail !
Vous devez être réactive, vous devez demander l’avis de votre client tout de suite, demain il sera déjà trop tard !

Offrez la meilleure réactivité possible à vos clients, car rappelez-vous : cela coûte plus cher d’aller chercher de nouveaux clients que de fidéliser/engager ceux qui vous connaissent déjà.

Alors plutôt que de passer votre temps à leur parler de vous….

Demandez-leur de vous parler d’eux…

Et surtout faites-en quelque chose de bien pour votre institut de beauté !

*** Attention à partir du 25 mai 2018 une nouvelle réglementation sur la protection des données personnelles (RGPD) va être applicable à toutes les entreprises (artisans, TPE etc..), n’oubliez pas de vous renseigner si vous avez des données informatisées (comme vos fichiers clients) celles ci doivent être obligatoirement sécurisées. Cette réglementation impose également d’informer vos clients sur l’usage qui sera fait de leurs données personnelles.