Profitez de la Livraison gratuite à partir de 250€ HT
Le spécialiste de la cire à épiler destinée aux esthéticiennes, aux instituts de beauté et aux spas.
Conseils et astuces

La bonne attitude

L’attitude c’est le style, c’est l’essence, c’est tout l’univers de votre institut dans un poignée de main, dans un sourire, dans un regard, dans un « allo » téléphonique…

Votre attitude est-elle à la hauteur de votre espérance ?
Lorsque vous accueillez un client, renvoyez-vous véritablement l’image que vous aimeriez ?
Quand vous expliquez un produit à une cliente afin de la conseiller au mieux, votre attitude reflète-elle les mots que vous employez ?
Lorsque vous décrochez votre téléphone, votre phrase d’accueil donne-t-elle le sentiment d’être dans un havre de paix ?

La liste d’interrogation peut être longue…

“Tout refus de communiquer est une tentative de communication.”
A. Camus, L’Etranger

 

Communiquer avec l’autre engage un certain nombre de choses, mais peut-être pas celles que vous pensez…
Voici le détail de ce qu’il se passe lorsque vous communiquez.
-les mots représentent seulement 7%  de la compréhension de votre message
Comprenez bien que finalement les mots ont très peu d’importance ! Pourtant on imagine souvent le contraire…
-l’intonation et le son de votre voix représente 38%, ainsi on comprend bien l’importance que prend le fait d’avoir le sourire au téléphone lorsque l’on parle avec un client (on ne le voit pas pourtant on le ressent).
votre attitude (langage du corps, gestuelle) 55%, si je dis non avec mes mots et que ma tête dit oui… forcément le message est incompréhensible ! Si je suis ok mais que je recule…. Si je parle avec des mots d’ouverture et que je croise mes bras… Si je dis que je suis intéressée et que je hausse les sourcils et souffle… Si je parle et que ma voix décline à la fin de la phrase  pour finir dans un murmure….

Votre attitude doit avoir tout pour plaire !

Votre corps est le premier élément qui compte pour envoyer à l’autre (votre client) un message clair.
Plus votre corps et vos gestes reflètent vos mots plus vous êtes alignée, plus votre message passe !
Mais alors, comment faire sans être tout le temps à essayer de voir si nous sommes dans la bonne position avec une stature adéquate et que nos gestes soient en accords avec nos mots ?

-Dans un premier temps gardez à l’esprit qu’il n’existe pas de meilleur costume que celui dans lequel vous vous sentez bien !
Une tenue soignée, professionnelle et confortable est donc indispensable.

-Votre attitude en question : plus vous serez proche de la personne que vous êtes dans la vie de tous les jours, plus vous serez alignée avec vos gestes, vos mots et plus votre message passera. Soyez donc vous-même !

 

Voici une TOP LISTE à respecter pour que le message envoyé corresponde au message reçu… Attention ! à la fin de la liste on compte les points 😉

-J’établis une petite liste de mots, phrases d’accueil téléphonique et en face à face cette liste est indispensable afin de maîtriser mon discours sur le bout des doigts :
« Institut Perle des Sens, Vanessa à votre écoute ? »
« Bonjour Madame X, vous venez pour votre rdv n’est-ce pas ? »
« Bonjour, je vois que vous regardez les produits de chez X sachez qu’ils sont tous sans conservateurs et sans parabènes, souhaitez-vous en tester un en particulier ? »
« Lorsque vous prendrez rdv par téléphone n’hésitez pas à mentionner mon prénom afin que ce soit moi qui m’occupe de vous lors de votre prochaine visite, je m’appelle Sophie, et si vous avez oublié mon prénom vous pourrez dire la jeune fille blonde, je suis la seule 
😉 »

-Je décroche toujours mon téléphone avant la 3ème sonnerie, si j’utilise un répondeur je mets le nombre de sonneries le plus court possible.

-Si une cliente entre dans l’institut pendant que je suis au téléphone, je lui fais un signe de la main ou de la tête, afin qu’elle voie que je l’ai remarquée.

-A l’accueil en face à face, j’évolue vers ma cliente avec délicatesse, sourire aux lèvres, mes gestes sont ouverts (pas de bras croisés), bras le long du corps, ou main tendue si ma cliente aime me serrer la main.

-En face à face, en cabine, en conseil/vente, je suis connectée à ma cliente, ce qu’elle dit est important pour moi, je suis dans une véritable écoute attentive, c’est un échange entre nous deux.

-Je reformule toujours pour lui montrer que j’ai bien compris ses besoins, mes mains peuvent être près de mon corps (mains l’une dans l’autre au niveau de mon nombril).

-Lorsque je fais une démonstration d’utilisation produit, mes mains montrent que cela est simple, et fluide (je ne force pas, je ne vais pas vite, je ne tremble pas)

-Si j’encaisse ma cliente et que le téléphone sonne, je m’excuse auprès de ma cliente en face à face, je décroche le téléphone, dis ma phrase d’accueil et annonce au client téléphone que je suis avec quelqu’un en face à face et je le fais patienter (avec sourire) :
« Excusez-moi je vous prie » ….  « Institut Perle des sens bonjour, je vous fais patientez un instant s’il vous plait, je termine avec une cliente et je suis à vous pour répondre à votre demande. »
Si possible je mets le téléphone en MUTE, ou sur une mélodie, car le client au téléphone ne doit pas entendre ma conversation. Si je sais que j’en ai pour longtemps avec mon client en face à face je propose de rappeler le client téléphone.

-Lorsque j’installe un client en cabine, je ne le somme pas de me suivre (pas de « suivez-moi » qui est un ordre !), mais je l’invite à…. Exemple : « Voulez-vous me suivre s’il vous plait ?», ou,  «  Je vous invite à me suivre dans votre cabine », puis je joins mon geste à la parole avec une ouverture de bras dans la direction de la cabine.

-Lorsque j’explique quelque chose à mon client mes gestes accompagnent mes mots, aussi pour lui expliquer qu’il doit mettre un string jetable pour le massage du corps, je prends le string entre les mains (montrant ainsi où se trouve celui -ci), je montre le sens dans lequel il se porte, et je le repose à l’endroit où le client pourra le trouver. S’il y a une douche à prendre, je fais de même, je montre où se trouve chaque élément dont aura besoin le client afin que toute son expérience se passe bien : « Vous pourrez entrer dans la douche par ici, le robinet est préréglé sur 28°, les produits pour vous nettoyer se trouvent ici, votre serviette ici. Si vous avez besoin, cette sonnette m’indique que je dois venir vous aider, n’hésitez pas à vous en servir si besoin ».

-Quand je discute avec mon client je le regarde sans le fixer, j’évite de regarder le plafond ou un autre coin de la pièce. Certaines personnes ont l’habitude de regarder ailleurs lorsqu’elles parlent et c’est très déstabilisant pour la personne qui écoute.

-Lorsque je conseille un produit, j’évite de le montrer du doigt, si possible je le prends en main et le remets à ma cliente.

-Je sais toujours quoi faire de mes mains lorsque je parle, mes mains sont un élément important de ma gestuelle car elles appuient mon attitude et donc mon message, aussi je porte une attention toute particulière à ce qu’elles soient toujours bien positionnées : pas dans les poches, pas croisées sous mes bras.

-J’ai conscience du langage facial, un sourcil qui se hausse marque un étonnement, je suis donc attentive aux expressions de mon visage.

-Je me tiens droite le plus possible, cela aide à rester droit dans ses bottes 😉 : à garder le cap face à une cliente plus difficile à gérer par exemple. D’une manière générale cela donne une certaine assurance.

-Je raccompagne et ouvre systématiquement la porte à ma cliente pour lui dire au revoir et à bientôt. Un client ne devrait jamais sortir seul !
L’accompagner à la sortie et avoir le geste d’ouverture de la porte est comme une prise en charge globale jusqu’au moment de se quitter, c’est un tout indispensable !

 

Alors vous aviez tout bon ?

Bien sûr que vous saviez déjà tout cela ou presque !
Mais avouez…. Ça fait du bien de se le rappeler, n’est-ce pas ?

Allez, y ’a plus qu’à !

 

 

Fille au Pluriel a été créée en 2013 pour devenir la marque de référence des cires à épiler en Europe, pour les instituts de beauté et les SPA. Parce qu'une peau lisse, douce et délicate fait partie de l'idéal féminin, nous avons repensé pour vous le rituel de l'épilation, la cire de demain. Bienvenue dans notre boutique en ligne Fille au Pluriel www.filleaupluriel.fr

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Protected with IP Blacklist CloudIP Blacklist Cloud

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Banner