Connaissez-vous l’empreinte ?

Il ne s’agit pas de celle que nous laissons avec nos chaussures, mais plutôt de la trace que nous laissons par notre comportement… Entendons par là : bon ou mauvais comportement…

Qu’elle soit par téléphone ou en face à face l’empreinte client/professionnel a lieu dans les 5 premières secondes de la rencontre.

Si cette emprunte est mauvaise, le client risque de ne retenir que ça jusqu’à la fin de sa visite.

L’empreinte c’est toute cette attention des 5 premières secondes que vous pouvez offrir à votre client. La prise en charge, le sourire, la reconnaissance …

Ce moment doit être impeccable !

Si vous êtes fatiguée, irritable, stressée, il est parfois difficile d’afficher votre plus beau sourire.
Pourtant si vous n’êtes pas concentrée sur l’arrivée de votre client, et si c’est un jour ou vous êtes plutôt « down » que « top », il se pourrait bien que cette première visite soit aussi la dernière.

Bien évidemment ceci est également valable avec les clients réguliers.

Essayez de vous mettre à la place de vos clients ; cela vous est peut-être déjà arrivé d’entrer dans un magasin et d’avoir un mauvais sentiment dès le début, avez-vous constaté comme il est alors difficile de terminer ses courses ? On a plutôt envie de partir en courant…. non ?
Peut-être êtes-vous ressortie aussitôt d’ailleurs…

Vous l’avez compris, cela va créer un certain nombre de freins pour aider à consommer et/ou à se sentir bien.

Prenons un peu de recul, une cliente qui vient en institut de beauté c’est avant tout un instant plaisir, c’est un moment qu’elle prend pour elle (il y en a si peu !).

Elle a en tête un désir précis comme s’offrir un rouge à lèvre grâce à vos précieux conseils, ou venir se faire dorloter.
Elle vient avec une certaine légèreté et bonne humeur, elle sait qu’elle va trouver chez vous des parfums doux et délicats, un univers enchanteur, des paillettes et de la douceur…

Quelle déception pour elle, si en entrant le rêve s’effondre car elle est reçue comme un chien dans un jeu de quille !

Nous avons toutes tendance à penser que ça n’arrive pas chez nous, que c’est plutôt chez les autres… Mais il faut être vigilante, la mauvaise journée qui démarre dès le petit déjeuner n’est pas un mythe, et elle a tendance si nous n’y prêtons pas attention à nous suivre jusqu’au travail .

Savez-vous que 7 nouveaux clients sur 10 sont stressés lors de leur première visite ?
Ils se posent mille questions : vont-ils trouver à se garer ? va-t-on leur poser des questions ?
que vont-ils ressentir ? vont-ils être satisfaits du résultat ? vont-ils avoir mal ?…
Ces 5 premières secondes sont donc essentielles.

Vous devez être au top afin de les mettre en confiance dès leur arrivée, vous devez les prendre en charge immédiatement avec tout le professionnalisme qui vous caractérise.

Voici le TOP de l’empreinte positive :

• Aller vers le client pour l’accueillir : s’avancer, aller à sa rencontre, accueillir son client c’est lui montrer dès son arrivée qu’il compte déjà beaucoup pour nous. Il n’est pas normal qu’un client reste sur le pas de la porte ne sachant pas où aller.
• Demander à votre client le motif de sa visite, montrer lui que vous vous intéressez à lui, que vient-il chercher ?
• Regardez votre fiche client ! Vous devez être capable de reprendre la conversation, de demander comment se passe l’utilisation de tel produit acheté la dernière fois… C’est votre professionnalisme qui est en jeu !
• Rassurez le client en l’installant et en lui expliquant ce qui va se passer et qui va venir s’occuper de lui, qu’il soit habitué ou non vous devez le faire à chaque fois c’est de la prise en charge pure et simple.
• Demandez toujours à votre client s’il a un besoin particulier, envie d’une boisson, d’un coussin supplémentaire etc… Son confort est important, il doit rester une priorité pour vous.
• La gestion éventuelle d’un retard, si vous avez un petit peu de retard informez votre client et demandez-lui à quelle heure il doit être sorti de votre institut de beauté et surtout rassurez-le sur le fait qu’il sera bien sorti à temps.

Enfin, pensez à expliquer à votre équipe combien il est important pour vous que cet instant soit particulièrement réussi.

Votre empreinte est primordiale pour l’image que vous allez donner de vous et de votre institut de beauté.

Vous devez toujours garder une attention particulière sur cet instant magique qu’est la première impression.

N’oubliez pas :

Vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression. 🙂

(David Swanson)